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餐飲服務品質與顧客關係管理理論與實務博客來網路書店當紅分享

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內容簡介: 本書分為「理論基礎」、「實務應用」、「研究發展」、「個案討論」四大篇幅。
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第壹篇「理論基礎」，從顧客滿意與服務品質基礎理論的起源開始談起，介紹二個不同理論的發展與演進過程，分析二者的差異與整合，讓讀者可以很清楚地瞭解，這二個極為相似卻又各自迥異的理論精隨所在。
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第貳篇「實務應用」，以第壹篇所介紹的顧客滿意與服務品質理論為基礎，進行實證研究加以驗證，讓讀者瞭解如何將書上的理論加以實際應用。
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第参篇「研究發展」，介紹現代服務管理理論的發展，從服務劇場的觀點來探顧客滿意理論的演進，以及服務失誤與服務補救議題的發展，並且探討難纏顧客的類型與因應對策。
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第肆篇「個案討論」，列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤的實際案例，進行個案分析與討論，讓讀者能夠結合理論與實務，並且將所學加以實際應用。

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  作者： 郭德賓    新功能介紹
• 出版社：五南    新功能介紹
• 出版日期：2016/09/10
• 語言：繁體中文

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